2024年10月1日　制定

株式会社エコロジーホームサービスは
お客様に満足いただけるサービスを提供する為には、働く従業員の人権が守られ、心身ともに健康で、安心して働ける環境づくりが重要だと考えています。
この考えのもと「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。
これはお客様からの貴重なご意見を排除することが目的ではありません。
何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

●はじめに

私どもとお客様の関係は
サービスを「提供する業者」と「ご利用いただくお客様」と立場は異なりますが、
それ以前に「人格をもった同じ人間であり、対等な立場である」ということが前提にあると思っています。
私どもに寄せられるクレームは道理の通った正当なお申し出がほとんどです。
そのような正当なクレームには真摯に向き合い、適切に対応をして参ります。
しかしながら近年、理不尽な要求をされる、不当な行為を強要されるなどのカスタマーハラスメントが社会問題となっております。過去に私どものサービスをご利用いただいたお客様の中にもカスタマーハラスメントに該当する可能性が高い事案が確認されています。
カスタマーハラスメントと判断される行為に対しては、組織として毅然と対応いたしますので、ご理解をいただきますようお願いいたします。

●カスタマーハラスメントの定義

お客様（お取引先を含む）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。

●該当する行為の例

以下の例に限られるものではありません。
・提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容がサービスの内容とは関係がない場合
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動、土下座の要求
・拘束的な行動（監禁）
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・差別的な言動、性的な言動
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・正当な理由のない謝罪の要求
・正当な理由のない金銭補償の要求

●カスタマーハラスメントへの対応姿勢について

カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと私どもが判断した場合、毅然とした対応をいたします。場合によってはサービスの提供やお客様対応を中止します。
更に悪質なものと判断した場合は、警察、弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

この対応指針は厚生労働省が2022年2月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考にして作成しています。